Na przełomie lutego i marca br. media donosiły o problemach klientów z pompami ciepła montowanymi przez firmę E.ON Foton. Konsumenci donosili o braku przeglądów i reakcji ze strony serwisantów oraz obsługi klienta. Jak uniknąć takich problemów już na etapie wyboru i montażu pompy ciepła?

“Utrudniony kontakt z serwisem” – klienci wściekli na dystrybutora pomp ciepła

Nieprzychylne komentarze o firmie E.ON Foton pojawiły się również na naszym portalu w dziale “Oferty i opinie”. “Czy jakikolwiek dział obsługi klienta tam funkcjonuje?”, “Jak ci się zepsuje pompa czy fotowolty to leżysz”, “Krytycznie utrudniony kontakt z Serwisem i kimkolwiek kto jest w tej firmie porozmawiać z Klientem i wyjaśnić cokolwiek” – to tylko niektóre z komentarzy sfrustrowanych klientów, które w ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy pojawiły się na naszym portalu (zachowaliśmy pisownię oryginalną).

Jak donosi portal money.pl, klienci firmy planują przeciwko niej pozew zbiorowy. Sprawa jest o tyle absurdalna, że sama firma E.ON Foton zapewnia o wysokiej jakości usług. W wypowiedzi udzielonej money.pl powołują się na znaczny spadek liczby reklamacji, a także brak opóźnień przy realizacji montażu. Te bowiem miały występować jeszcze kilka lat temu, gdy na rynku panowało wzmożone zainteresowanie zarówno pompami ciepła, jak i fotowoltaiką.

– Naszym priorytetem jest zapewnienie klientom kompleksowej opieki zarówno w ramach umowy, jak i poza nią. Zawsze dążymy do tego, aby wspierać użytkowników naszych instalacji fotowoltaicznych i pomp ciepła, w pierwszej kolejności stosując rozwiązania bezpłatne, wynikające z umowy i warunków darmowego serwisu. Działamy w taki sposób, by wszystkie zapisy umowy były realizowane. W sytuacjach, gdy zgłoszenia klientów wykraczają poza zakres gwarancji, proponujemy profesjonalne usługi płatne dodatkowo – napisała firma – czytamy w komentarzu E.ON Foton.

Jak uniknąć problemów z pompami ciepła?

Problemy klientów E.ON Foton są niestety symptomatyczne dla branży prosumenckiego OZE i pomp ciepła. Firma ta to duża spółka, ciężko wnikać w dokładne powody takiego traktowania klientów. Na rynku jednak było i nadal jest dużo mniejszych przedsiębiorstw, które oferując wątpliwej jakości usługi i produkty chciały jak najszybciej dorobić się na fali popularności i rządowych dotacjach. O tej sytuacji w kontekście instalacji PV pisaliśmy w poniższym tekście:

Kondycja polskich firm fotowoltaicznych. Od boomu do załamania rynku

Choć największy boom zarówno na fotowoltaikę, jak i pompy ciepła już minął, rządowe dotacje do zakupu i montażu obydwu tych instalacji nadal są planowane. Wraz z nimi zostaną też wspomniane wyżej firmy, liczące na szybki zarobek w lukratywnej branży. Pozostawienie klienta “na lodzie” w kwestii późniejszego serwisu czy przeglądu pompy ciepła to praktyka, która nie zniknie z dnia na dzień, warto więc wiedzieć, jak uchronić się przed taką ewentualnością.

Dlaczego producent sprzętu jest taki istotny?

Warto zacząć od tego, że większość firm działających obecnie na rynku pomp ciepła nie oferuje sprzętów swojej produkcji. Sprzedają i montują produkty innych firm, co może odbić się klientom czkawką. Czemu? Nie każdy producent posiada bazę serwisową czy magazynową w Polsce. W takiej sytuacji skontaktowanie się z producentem, a także naprawa czy załatwienie części zamiennych do pompy może zająć długie tygodnie. A takiego czasu w przypadku mrozów za oknem w środku sezonu grzewczego po prostu nie mamy.

Jaka jest recepta? Pierwsza rada to kupowanie produktów firmy, która zajmuje się montażem. W takim przypadku niezależnie czy potrzebujemy pomocy producenta, czy montażysty, kontaktujemy się z jednym miejscem. Firmy monterskie mają czasem jednak ograniczoną ofertę produktową – ich pompy ciepła mogą nie spełniać naszych oczekiwań czy wymagań dla danego budynku. Wtedy powinniśmy zorientować się, czy dany producent ma dobrą bazę serwisową i magazynową w naszym kraju, jak łatwy jest kontakt z jego biurem obsługi klienta oraz jaką ofertę gwarancyjną proponuje. 

– Gdy montujemy pompy nie naszej produkcji, to przy ewentualnym serwisie jesteśmy uzależnieni od tego producenta. Jeśli awaria dotyczy bezpośrednio układu chłodniczego, czy to podzespołów, takich jak pompa obiegowa albo przepływomierz, to konieczne jest zamówienia takiego podzespołu od gwaranta – mówi Tomasz Maciejowski, Kierownik Serwisu Pomp Ciepła w Columbus Energy. – Natomiast przy urządzeniach, w których to my jesteśmy producentem i gwarantem, nasz serwisant jedzie na miejsce, diagnozuje problem, kontaktuje się z firmą i wprost mówi, jaka część jest potrzebna. Jeśli mamy te części na magazynie, możemy je wysłać i gdy tylko dojdą do serwisanta, usterka zostanie usunięta.

Dlaczego serwis pompy ciepła jest ważny? [WYWIAD]

Warto więc pilnować, żeby nasz “problem” z pompą ciepła musiał przejść przez jak najmniejszą ilość rąk. Zwiększa to prawdopodobieństwo szybszego rozwiązania takiej awarii. Najlepiej jeśli wykonawca realizacji jest przy okazji producentem. Awaryjność takiego sprzętu potrafi być naprawdę niska. Z uzyskanych przez nas danych za styczeń 2024 roku wynika, że awaryjność pomp ciepła produkcji Columbus Energy utrzymuje się na poziomie zaledwie 0,68%. Jeśli z jakiegoś powodu nie mamy możliwości montażu pompy wyprodukowanej przez firmę monterską, warto zwrócić uwagę na dostępność serwisu i stan magazynowy danego producenta w Polsce.

Dobry przegląd to podstawa dla utrzymania gwarancji pompy ciepła

Z reguły kupując pompę ciepła, otrzymujemy odpowiednią gwarancję. Jej długość może zależeć od paru czynników:

– U nas w Columbusie na przykład gwarancja na sprzęt marki Kaisai trwa 3 lata, o ile klient nie korzysta z modułu ZNS/KSM – mówi Maciejowski. – Moduł ten pozwala na zdalny podgląd pracy urządzenia. Gdy klient zgłasza mi problem, wchodzę na platformę serwisową i analizuje parametry pracy urządzenia. Wtedy wiem, co może być przyczyną awarii, a czasem mogę nawet zdalnie rozwiązać ten problem. Jeżeli klient stwierdza, że nie chce, aby ktokolwiek wiedział, jak jego pompa pracuje i odłączy ten moduł od zasilania, to wtedy gwarancja trwa 3 lata. W przypadku działającego modułu jest to 5 lat. Produkowane przez nas pompy ColumbusPro również obejmuje pięcioletnia gwarancja – zaznacza.

Warto też podkreślić, że u większości producentów gwarancja jest utrzymana pod pewnym istotnym warunkiem – urządzenie musi przechodzić przegląd raz do roku. Niestety nie każda firma monterska oferuje takie usługi i po zakończonym montażu pompy klient zostaje z takim problemem sam. Warto więc wybrać taką firmę, która w ramach umowy zapewnia coroczny przegląd. Aby tak było, dystrybutor powinien być producentem pompy ciepła, albo posiadać od producenta autoryzację. Dobrze przeprowadzony przegląd nie tylko przedłuża gwarancję, ale też minimalizuje ryzyko ewentualnych awarii.

Pomocna może okazać się też rozbudowana sieć serwisantów. Niektóre większe firmy mają członków ekipy serwisowej rozsianych po całej Polsce. Taka sytuacja pozwala na sprawne dotarcie do użytkownika i szybką interwencję w razie usterki.

– Czytaj także: Zmiany na liście ZUM. Na te pompy ciepła nie otrzymasz dofinansowania

Źródła: money.pl, fakt.pl

Fot. Canva (Maryana Serdynska; Maudib)

Artykuł stanowi utwór w rozumieniu Ustawy 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Wszelkie prawa autorskie przysługują swiatoze.pl. Dalsze rozpowszechnianie utworu możliwe tylko za zgodą redakcji.